CLIENT Beheer

Inleiding en leeswijzer

In deze nota treft u de beschrijving aan van de (externe) ondersteunende structuur en processen ten behoeve van de exploitatie en verdere doorontwikkeling van CLIENT Export, gezamenlijk verder te noemen beheer. Deze nota kent een zekere mate van verwevenheid met de nota “CLIENT Governance NVWA” zoals besproken en goedgekeurd in de interne stuurgroep CLIENT en de Directie Raad NVWA.

De nota is opgedeeld in o.a. de hoofdstukken: functioneel beheer, (door)ontwikkeling, besluitvorming, communicatie, financiering en inhoudelijk beheer. Op verschillende facetten van het beheer zijn er de afgelopen jaren in de interne en externe stuurgroep beslissingen genomen, deze beslissingen zijn verwerkt in de voorliggende versie 2.0. Onder wijzigingen zijn de goedgekeurde nota genoemd waaruit wijzigingen voort vloeien.

De CLIENT missie is onveranderd: continu optimaliseren van administratieve exportprocessen voor landbouwgoederen op juistheid, tijdigheid en efficiëntie.

Per toezichthouder sluit de CLIENT beheerorganisatie een Service Level Agreement (SLA) af en een bijhorend Dossier Afspraken & Procedures (DAP). In deze documenten staan de overeengekomen niveaus van dienstverlening aan elkaar en de afgestemde werkwijzen.

De gebruikers van de CLIENT applicaties zijn te vinden bij de overheid én het bedrijfsleven. Belangrijk in het totaal is de procedure die de mogelijkheid biedt om de beheerde toepassingen én de beheersorganisatie in samenspraak te verbeteren. Het vertrouwen en respect in elkaar en de belangen van alle betrokken partijen is daarbij van groot belang. CLIENT Export Beheerorganisatie is van mening dat op deze conditie, de beschreven structuren en werkwijzen aangetoond hebben voldoende kans van slagen te bieden voor een effectieve en efficiënte exploitatie van CLIENT.

Wijzigingen

In de gehele nota zijn de functienamen en organisatienamen in overeenstemming met huidige namen doorgevoerd en de wijzigingen als gevolg van:

  • Nota CLIENT Governance NVWA verwerkt (organisatie van CLIENT Beheerorganisatie binnen de NVWA) besproken en goedgekeurd in de DiRa d.d. 19 november 2012.
  • Nota Gebruikersraad CLIENT verwerkt (eerder als Bestuur beschreven) besproken en goedgekeurd in de externe stuurgroep d.d. 30 januari 2013.
  • Nota Strategiegroep Elektronisch Certificeren, besproken en goedgekeurd in het voorbereidend overleg d.d. 16 april 2013.
  • Besluiten uit de externe stuurgroep d.d. 30 januari 2013.

Functioneel beheer

De CLIENT Beheerorganisatie beheert CLIENT Export en wordt gehost door de NVWA. Het beheer is ingericht in lijn met BISL (Business Information Services Library) methodiek.

Het functioneel beheer kent drie processen; Te onderscheiden zijn hierbij:

  • Applicatiebeheer: het zorg dragen voor optimale ondersteuning en juist gebruik van de sectortoepassingen. ! Ontwikkelenenonderhoudenvancertificaatsjablonen ! Gegevensmodelbeheer
    ! Informatielevering
    ! Onderhoud
    • Preventief & Correctief
    • Adaptief en Perfectief (doorontwikkeling)
  • Technisch Applicatiebeheer
    • Infrastructuur
    • Technisch database beheer
  • Besturing

Applicatiebeheer

Het applicatiebeheer wordt uitgevoerd door 2 fte FAB CLIENT Export en omvat o.a. de volgende taken

  • Validatie (nieuwe sectorapplicaties en releases)
  • Tweedelijns Gebruikersondersteuning (incidenten, informatie, klachten en autorisatie)
  • Release management (versie beheer, impactanalyse, testen en releasecoördinatie)
  • Vormgeven niet geautomatiseerde Informatie Voorziening
  • Functionaliteitsbeheer; het gecontroleerd analyseren en doorvoeren van wijzigingen.
  • Verbindende processen; synchronisatie tussen bovenstaande processen opdat doorgevoerde wijzigingen in de praktijk worden geïmplementeerd.

Naast de 2 fte applicatiebeheer is 1 fte verantwoordelijk voor gegevensmodelbeheer (CoA KCDV). Hieronder valt de coördinatie van de initiële ontwikkeling en beheer van sjablonen en het bewaken van de vulafspraken. De vulafspraken zijn noodzakelijk om een consistente en beheersbare omvang van de door CLIENT gebruikte tabellen te garanderen. Kleinere aanpassingen worden door de NVWA, of onder regie van de NVWA doorgevoerd, bij nieuwe releases zullen ook de geraakte sjablonen door de leverancier worden opgeleverd. Gegevensmodelbeheer is ook verantwoordelijk voor de informatielevering.

Omvang

Gezien de omvang en complexiteit van CLIENT en gezien de omvang en complexiteit van functionele beheertaken is initieel een functionele beheerorganisatie ingericht, bestaande uit:

  • 2 fte functioneel applicatiebeheer,
  • 1 fte afstemming gegevensdefinities en processen,
  • 0,5 fte besturende taken.

Technisch bestuur

Conform de taakverdeling binnen het ministerie van EZ is de verantwoordelijkheid voor het Technisch Applicatiebeheer en voor de exploitatie van de infrastructuur belegd bij DICTU. De hoofdlijnen van deze taken:

  • up to date houden van onderliggende platforms
  • oplossen van productieblokkerende incidenten.
  • Het geconditioneerd installeren van nieuwe versies en verbeteringen van de programmatuur.
  • Het toegankelijk maken van de applicatie voor geautoriseerde gebruikers.
  • Het verzorgen van geautomatiseerde gegevensverwerkingsprocessen die gecontroleerd en in een bepaalde volgorde moeten draaien (batchverwerking).
  • Het inrichten en werkend houden van de technische infrastructuur (netwerkcapaciteit, systeemcapaciteit, beveiliging en beschikbaarheid).
  • Monitoring van de beschikbaarheid, integriteit van gegevens, accounts en toegang.
  • Het bewaken van de inrichting en omvang van databases om de optimale beschikbaarheid van gegevens en bestanden te borgen en een dagelijkse veiligstelling van de applicatiegegevens (gegevensbeheer)

Het toezicht op de exploitatie en de aansturing van het technisch applicatiebeheer ligt bij de functionele beheerorganisatie c.q NVWA IM teamleider FAB, de teamleider FAB legt in het Kernteam CLIENT verantwoording af aan de voorzitter (de systeemeigenaar) bij escalatie is de systeemeigenaar CLIENT verantwoordelijk voor de bewaking van de opvolging. De norm waartegen te prestaties worden gemeten is vastgelegd in een SLA. Het SLA wordt generiek voor de NVWA overééngekomen, maar kent verschillende ondersteuningsniveaus voor te onderscheiden applicaties. CLIENT export heeft het hoogste service ondersteuningsniveau (basis 24+) Het SLA met DICTU wordt op de NNVWA afdeling IM beheerd.

Besturing

Besturing omvat de onderwerpen functionaliteit (wat wordt er geboden, in afstemming met gebruikers Change Advisory Boards), de doelmatigheidstoets (kosten / baten) en realisatietoets (hoe en waarmee)

De systeemeigenaar zorgt voor deze sturing en zorgt voor de inhoudelijke aansturing van het gegevensmodelbeheer en functioneel applicatiebeheer. De CLIENT systeemeigenaar is:

  • verantwoordelijk voor de inning van de overeengekomen opslag,
  • draagt conform de overeengekomen verdeelsleutel uit het totaal opslag de vergoedingen af,
  • is houder van het door de geïnde opslagen gecreëerde budget en bevoegd om deze budgetten uit te nutten
  • is opdrachtgever voor alle onderhoud en internationale e-certificeringsprojecten
  • verantwoordelijk voor de integriteit en het presteren van de applicatie.

Voorts onderhoudt hij de afspraken met de directies van de toezichthouders/keuringsdiensten en vertegenwoordigers van het georganiseerd bedrijfsleven. De afspraken worden vastgelegd in Service Level Agreements (SLA’s) en proceduredossiers (DAP’s). De SLA’s worden periodiek met betrokken partijen geëvalueerd en verlengd. Het proceduredossier is dynamischer en kan tussentijds gewijzigd worden. De Inhoudelijke aansturing van de vulling is binnen de NVWA belegd bij de afdeling CoA van de divisie KCDV en TO Import & Export van de divisie V&I. De eindverantwoordelijkheid voor fytosanitaire certificering is belegd bij de Divisie L&N en voor veterinaire certificering belegd bij de divisie Veterinair & Import

Organisatie ten behoeve CLIENT (door)ontwikkeling

Omdat het beheer en de doorontwikkeling door het exporterend bedrijfsleven door middel van een opslag wordt gefinancierd en het exporterend bedrijfsleven medesturing uitoefent op de doorontwikkeling is er sprake van een gezamenlijk belang bij het optimaal presteren van CLIENT Export. Ten behoeve van de medebesturing is voorzien in een Gebruikersraad CLIENT (verder de Raad). De Raad is de strategische vertegenwoordiging van alle bij CLIENT Export betrokken ketenpartners. De algehele dagelijkse besturing van CLIENT Export is belegd bij de Beheerorganisatie CLIENT, deze wordt gehost door de NVWA, daarmee is de Beheerorganisatie namens de Staat der Nederlanden eigenaar van het systeem. De interne besturing van de Beheerorganisatie is beschreven in de NOTA “CLIENT Governance v2.0.a. Het beheer van CLIENT Export zal binnen de NVWA gesegregeerd worden georganiseerd.

De Beheerorganisatie geeft door de installatie van de Raad invulling aan vijf belangrijke kenmerken:

  • Transparant; weet duidelijk inzicht te geven in strategie, procedures, bestedingen en outcomes,
  • Adaptief; past zich aan de wensen en eisen van de gebruikers aan,
  • Effectief: weet de gewenste effecten te bereiken,
  • Efficiënt: gebruikt zo weinig mogelijk middelen om de gewenste effecten te bereiken,
  • Accountable: neemt verantwoordelijkheid en legt rekenschap af.

Inrichting

Feitelijk treden de NVWA, COKZ en KCB op als leverancier van de informatie in Eisen en Dekkingen en als gebruiker van de informatie als toezichthouder samen met BKD, NAK en Naktuinbouw als afnemer van de diensten van de Beheerorganisatie CLIENT Export. De Gebruikersraad brengt als regisseur een goede balans tussen de belangen van de toezichthouders, sectoren en competente autoriteiten van derde landen. Uitgangspunt voor de (door)ontwikkeling en het implementeren van wijzigingen aan CLIENT Export, is dat deze beheerst moeten worden doorgevoerd, zodat de continuïteit van de bedrijfsprocessen niet worden verstoord. Om dit doel te kunnen bereiken heeft de Beheerorganisatie in overleg met het georganiseerde bedrijfsleven de volgende structuur voor een change organisatie ontworpen. Binnen deze structuur onderscheiden wij een viertal rollen:

  1. Gebruikersraad CLIENT Export
  2. sector Change Advisory Board
  3. CLIENT Export systeemeigenaar
  4. FAB CLIENT Export

Gebruikersraad CLIENT Export

Nota CLIENT beheer v2.0.a

Doel:

Beoordelen van de door de systeemeigenaar te verantwoorden inzet van de reserveringen voor doorontwikkeling sectortoepassingen (als genoemd en beschreven in 4.2) in relatie tot de prestatie van het CLIENT complex en ontwikkelen van een gedeelde strategisch visie op optimalisatie van administratieve exportprocessen voor landbouwgoederen op juistheid, tijdigheid en efficiëntie.

De deelnemers aan de Raad zijn gemandateerde vertegenwoordigers van hun sector, de kosten voor deelname zijn voor rekening van de vertegenwoordigde partij.

De inrichting is als volgt:

  • één/twee vertegenwoordiger(s) voor de veterinaire sector,
  • één/twee vertegenwoordiger(s) voor de fytosanitaire sector,
  • één/twee vertegenwoordiger(s) van de toezichthouders (BKD, COKZ, evt. Douane, KCB, NAK, Naktuinbouw en NVWA)
  • onder voorzitterschap van de coördinerend proceseigenaar (NVWA, directeur KCDV) met assistentie van de systeemeigenaar.

De Raad vergadert minimaal één keer per jaar. De systeemeigenaar geeft in de Raad transparantie over de uitnutting van het (adaptief) sectorale onderhoudsbudgetten en de prestaties van het CLIENT Export systeem. De Raad beslist in consensus over het strategieadvies voor de doorontwikkeling van CLIENT. Alle onderwerpen die verband houden met het continu optimaliseren van administratieve exportprocessen voor landbouwgoederen op juistheid, tijdigheid en efficiëntie kunnen door de Raad worden geagendeerd. Gelet op de aard van de certificering en de beleidsmatige verantwoordelijkheid daarvan staat de Raad onvoorwaardelijk onder voorzitterschap van de NVWA.

Taken:

De Raad:
  • bespreekt en beoordeeld de opgebouwde en uitgenutte reserveringen voor de sectortoepassingen,
  • bespreekt en beoordeeld performance van het gehele systeem,
  • beslist over alternatieve inzet van de reserveringen voor de sectortoepassingen,
  • ontwikkelt een strategische visie op optimalisatie van administratieve exportprocessen voor landbouwgoederen op juistheid, tijdigheid en efficiëntie.

sector Change Advisory Board

Doel:

Om de kwaliteit van een sectortoepassing in de tijd adequaat te houden en te verbeteren, wordt ten behoeve van de systeemeigenaar per sectortoepassing (gegroepeerd per toezichthouder/keuringsdienst) door de sector een “change advisory board (CAB)” ingesteld.

De sector Change Advisory Board (sCAB) stelt verbeteringen voor aan de sectorapplicatie en/of het kernsysteem die door de gebruikers (het bedrijfsleven en keuringsdiensten) gedragen en geaccepteerd zijn.

Deze sector CAB vergadert minimaal één maal per jaar, op de agenda staan minimaal de twee onderwerpen (1) ervaringen over de afgelopen periode en (2) de ontvangen wijzigingsverzoeken. De door de sCAB uitgewerkte wijzigingsverzoeken worden aan het functioneel beheer NVWA aangeboden. Na beoordeling door de systeemeigenaar op scoop, maakbaarheid en haalbaarheid zal of gegund worden of gemotiveerd afgewezen worden.

Taken:

  • Wijzigingsverzoeken afstemmen
  • Wijzigingsverzoeken invullen (conform sjabloon) en indienen bij FAB CLIENT Export
  • Valideren impactanalyse en oplossingen aangedragen door FAB CLIENT Export

Samenstelling en vergaderfrequentie:

De samenstelling en vergaderfrequentie van de sCAB zijn een verantwoordelijkheid van de overkoepelende organisaties en de aangesloten bedrijven. Vergaderingen van de sCAB vinden op wisselende locaties in onderlinge overleg plaats. Minimale rollen zijn:

  • Voorzitter vanuit het bedrijfsleven
  • Secretaris vanuit de betrokken toezichthouder/keuringsdienst
  • Leden vanuit het bedrijfsleven en toezichthouder/keuringsdiensten
  • -Adviseur vanuit Beheerorganisatie CLIENT

De CLIENT Beheerorganisatie heeft in de sCAB een toelichtende, informerende en adviserende rol. De NVWA vaardigt daartoe maximaal één keer per jaar een lid van de Beheerorganisatie CLIENT Export af. Deelname aan deze board/commissie is voor rekening van de afvaardigende partij.

Change Advisory Board beheerschermen

Doel:

De Change Advisory Board beheerschermen (CABb) stelt doorontwikkelingen voor aan beheerdelen van het systeem die door de gebruikers aan beheerszijde (NVWA inhoudelijk en functioneel beheer) gedragen en geaccepteerd zijn.

Taken:

  • Wijzigingsverzoeken afstemmen
  • Wijzigingsverzoeken invullen (conform sjabloon) en indienen bij FAB CLIENT Export
  • Valideren impactanalyse en oplossingen aangedragen door FAB CLIENT Export

Samenstelling en vergaderfrequentie: De samenstelling en vergaderfrequentie van de CABb zijn een verantwoordelijkheid van de systeemeigenaar. Vergaderingen van de CABb vinden in onderlinge overleg plaats. Minimale rollen zijn:

  • Voorzitter Systeemeigenaar,
  • Leden vanuit de gebruikers.

CLIENT Systeemeigenaar

Doel:

Afstemmen van verwachtingen en wensen van de gebruikers met de beschikbare middelen om invulling te geven aan de continue optimalisatie van de administratieve exportprocessen op juistheid, tijdigheid en efficiëntie. Verantwoordelijk voor het geven van inzicht over de sectorale adaptieve budgetten

Taken:

De CLIENT Systeemeigenaar zorgt voor de sturing van de beheerprocessen en is verantwoordelijk voor het budget met betrekking tot beheer en onderhoud. Daarnaast is de systeemeigenaar verantwoordelijk voor het ontwikkelen en implementeren strategische visie op (internationaal) elektronisch certificeren. Om bovenstaande te kunnen realiseren is de systeemeigenaar bevoegd CLIENT budgetten uit te nutten.

De systeemeigenaar is voor de NVWA opdrachtgever richting DICTU en andere leverancier(s).

De systeemeigenaar onderhoud de contacten met het georganiseerd bedrijfsleven en de keuringsdiensten, hij initieert de Service Level Agreements en de Dossiers Afspraken en Procedures.

Na positieve besluit van de systeemeigenaar valt de coördinatie van het werkelijke uitvoeren van de wijziging onder de verantwoordelijkheid van FAB CLIENT Export.

De systeemeigenaar wordt bijgestaan in de besluitvorming door Functioneel applicatiebeheer CLIENT Export en aangewezen adviseurs.

Een besluit kan verschillende vormen hebben:

  1. Ja, het wijzigingsvoorstel wordt goedgekeurd en ingepland
  2. Nee, het wijzigingsvoorstel wordt afgekeurd (past niet binnen de kaders)
  3. De systeemeigenaar kan geen beslissingen nemen waarvan de financiële consequenties groter zijn dan het beschikbare budget.

Nota CLIENT beheer v2.0.a

Negatieve of uitblijvende besluiten worden gemotiveerd en zo mogelijk voorzien van een advies voor alternatieve realisatie.

De systeemeigenaar is verantwoordelijk voor de terugkoppeling van de genomen besluiten met betrekking tot de wijzigingsvoorstellen naar de voorzitter van de sCAB’s.

Nadere beschrijving in Nota CLIENT Governance

FAB CLIENT Export (NVWA)

Doel:

Het FAB CLIENT Export zorgt dat de Wijzigingsverzoeken getoetst worden door middel van een impact analyse op drie kern gebieden: de impact op export processen, de impact op functionaliteit (ICT component en beheer componenten) en de financiële impact.

Taken:

Nota CLIENT beheer v2.0.a

  • Het aannemen, registeren, toetsen, accepteren en valideren van de Wijzigingsverzoeken van de sCABs.
  • Het (laten) uitvoeren van een impactanalyse m.b.t. de wijzigingsverzoeken FAB Client Export zorgt voor de samenstelling van de impact op functionaliteit (voor beheer componenten) en export processen en geeft opdracht aan DICTU voor de samenstelling van de impact en mogelijke oplossingen voor de ICT component.
  • Het communiceren van ontwikkelingen, storingen met betrekking tot CLIENT Export aan de verschillende sCABs en de consequenties voor mogelijke Wijzigingsverzoeken.
  • Het communiceren van de resultaten van de impactanalyse aan de verschillende sCABs zodat er een validatie van de impact en oplossing binnen de sCABs kan plaats vinden.
  • Het adviseren aan de Gebruikersraad aan de hand van de resultaten van de impact analyse voor de Wijzigingsvoorstellen (van sCABs).
  • Het maken van agendavoorstellen voor de Gebruikersraad.
  • Het communiceren met betrekking tot de wensen die zich binnen de sCABs ontwikkelen.
  • Het voorleggen van de uitgewerkte oplossing behorend bij een RFC voor aan het betrokken sCAB voor validatie.

Nadere beschrijving in Nota CLIENT Governance.

Communicatie

De besluitvorming van de Change Organisatie kent de volgende communicatiestromen. Daarnaast bestaat er een website www.clientexport.nl waarop relevante documentatie en ontwikkelingen worden gedeeld. In onderstaande structuur wordt betrokkenheid van alle deelnemers maximaal gegarandeerd en een zorgvuldig proces geborgd voor klant- en vraaggerichte (door)ontwikkeling.

Financiering

Huidige structuur kostendekking

Bij de initiële opzet is in de externe stuurgroep CLIENT gezamenlijk besloten om € 4,- per certificaat aan opslag te rekenen. Deze initiële opslag is bij besluit van de stuurgroep geïndexeerd. Uit het in opdracht van de externe stuurgroep in 2012 gehouden externe onderzoek naar de kostendekkendheid van CLIENT Export is gebleken dat een indexatie van 2,7% noodzakelijk is voor een kostendekkend beheer1. De indexatie zal steeds per 01/01 door de NVWA worden verwerkt. Een soortgelijk onderzoek zal eens per zes jaar worden herhaald en de uitkomst daarvan zal worden verwerkt.

De opslag tijdens noodprocedure

Indien een productieblokkerend issue langer dan 4 uur duurt roept de CLIENT Systeemeigenaar de noodprocedure uit (zie voor nadere uitwerking de DAP) Tijdens de noodprocedure worden er geen certificaten met behulp van CLIENT aangevraagd, gewaarmerkt en verstrekt zodat een vergoeding misplaatst lijkt. Het niet vergoeden lijkt een incentive voor de NVWA om een continue performance te garanderen. Echter de beheerorganisatie is voor de NVWA een budgetneutrale eenheid, alle kosten worden gedekt uit de opslag t.b.v. CLIENT. Indirect zou dus het niet vergoeden gedurende de noodprocedure leiden tot een structureel hogere opslag per certificaat. Daarnaast zou het kernsysteem moeten worden aangepast voor een dergelijke telling of in beheer moet een handmatige administratie worden ingericht hetgeen onnodige kosten met zich zou brengen. In verband met de toename van het belang van elektronische certificaten is het voor een vlotte grenspassage noodzakelijk dat de certificaten met behulp van CLIENT worden opgemaakt en gewaarmerkt. De feitelijke situatie rondom de noodprocedure en de gemaakte (on)kosten zullen telkenmale per geval bekeken en beoordeeld worden.

sCAB budget

Behalve de Change Organisatie is er een structuur ontwikkeld voor de sectoren een reservering te maken waaruit de wensen voor verbetering kunnen worden gefinancierd. Het totaal beschikbare budget voor onderhoud is gelijk aan de helft van de totale opslag. De andere helft van de opslag is gereserveerd voor financiering van het beheer (DICTU en P-kosten). Het budget voor de Change Advisory Boards is gebonden aan de sectorapplicatie en is opgebouwd uit twee delen.

Om relatief kleine sectorapplicaties (geen groot certificaatvolume maar wel grote economische waarde) in staat te stellen de applicatie verder door te ontwikkelen is gekozen voor een gelijk relatief deel van het totale budget (2%) voor adaptief onderhoud Change Advisory Board.

Het tweede deel wordt gevormd door een rechtevenredig deel van het ontstane restant budget voor adaptief onderhoud en is afhankelijk van het betaalde gebruik in het voorbije kalanderjaar.

Indien het CAB budget onverhoopt ontoereikend is voor de realisatie van de wensen, bestaat de mogelijkheid om, op nadere voorwaarden, met externe financieringsbronnen toch de wensen realiseren.

Ten behoeve van de doorontwikkeling van de overheidschermen is een aparte Change Advisory Board Overheid ingericht, in deze CABo zullen de wensen van de gebruikers van inhoudelijke beheerders, functioneel applicatiebeheerder en systeemeigenaar worden besproken en uitgewerkt.

De systeemeigenaar is verantwoordelijk voor de uitnutting van het budget en bevoegd om de daartoe bestemde budgetten aan te wenden om de gestelde resultaten te boeken.

Voorts wordt uit dit budget een reservering gemaakt waaruit inzet voor internationale samenwerkingsprojecten kan worden gefinancierd. De systeemeigenaar verantwoord de uitnutting daarvan aan de voorzitter van de Gebruikersraad. De systeemeigenaar is bevoegd om de daartoe bestemde budgetten aan te wenden om de gestelde resultaten te boeken.

Inhoudelijk beheer

Het inhoudelijk beheer betreft het beheer van de eisen en dekkingen binnen het systeem CLIENT. De afspraken die daar in het verleden voor golden en zijn vastgelegd in diverse werkafspraken en convenanten blijven onverminderd van kracht. Inhoudelijk beheer blijft een onvervreemdbare verantwoordelijkheid van de inhoudelijke divisies; Landbouw & Natuur voor fytosanitaire onderwerpen en Veterinair en Import voor de veterinaire onderwerpen, inhoudelijk beheer wordt gecentraliseerd uitgevoerd door Klantcontact & Dienstverlening afdeling Certificering op Afstand. Het inhoudelijk beheer is verder uitgewerkt in de Nota CLIENT Governance.