Resultaten gebruikerstevredenheidmeting 2022
07-09-2022 |
De afgelopen maanden hebben we via een klanttevredenheidsmeting uitgevraagd wat onze gebruikers vinden van onze dienstverlening. Dank voor de inzendingen. In dit artikel willen we de resultaten delen en laten zien wat we met uw input gaan doen en hoe u op de hoogte kunt blijven van de verbeteringen die we gaan doorvoeren.
Methode
Alle belanghebbenden van e-CertNL hebben in mei en juni via e-mail een uitnodiging ontvangen voor een klanttevredenheidmeting. We maken onderscheid in vijf groepen belanghebbenden: gebruikers van de toezichthouder en keuringsdiensten (vanaf hier “toezichthouder” genoemd), gebruikers van uit het bedrijfsleven, leden van de sectorale Change Advisory Boards (sCABs), de gebruikersraad, en softwarebedrijven die gebruik maken van onze technische koppelingen.
In de meting vroegen we onze belanghebbenden om onze dienstverlening een algemene beoordeling te geven, en om ons systeem te beoordelen op performance, beschikbaarheid en gebruiksvriendelijkheid. We vroegen ook de handleiding en de helpdesk te beoordelen. Leden van de sCABs, gebruikersraad en softwarebedrijven hebben we gevraagd onze samenwerking, communicatie en resultaten te beoordelen. In de meting was ook de ruimte om verbeterpunten aan te geven.
Het percentage van uitnodigingen die beantwoord wordt noemen we het reactiepercentage. Als het reactiepercentage te laag is zijn de uitkomsten van de meting minder betrouwbaar. Alleen de meting van de exportbedrijven heeft het beoogde reactiepercentage behaald (tabel 1.) Die van de toezichthouder, gebruikersraad en softwarehuizen zijn helaas niet groot genoeg om betrouwbare uitkomsten te geven en zullen in dit artikel niet verder toegelicht worden. Hoewel het reactiepercentage van de sCABs te laag is om tot betrouwbare resultaten te komen, zijn er wel verbetersuggesties naar voren gekomen die voor alle gebruikers interessant kunnen zijn. Hierom hebben we besloten ook deze resultaten te delen in dit artikel.
| Toezichthouder | Bedrijfsleven | sCABs | Gebruikersraad | Softwarebedrijven | |
|---|---|---|---|---|---|
| Reactiepercentage | 5% | 8% | 35% | 67% | 10% |
| Benodigd reactiepercentage | 24% | 8% | 87% | 100% | 90% |
Uitkomsten
Beoordeling bedrijfsleven
| Gemiddelde 2022 | Gemiddelde 2020 | |
|---|---|---|
| Algemene beoordeling | 7,0 | Niet uitgevraagd |
| Snelheid | 6,7 | 6,8 |
| Beschikbaarheid | 7,2 | 6,8 |
| Gebruiksgemak | 6,4 | 6,5 |
| Handleiding | 6,3 | 6,3 |
| Helpdesk | 7,0 | 7,0 |
De algemene beoordeling vanuit de toezichthouder en het bedrijfsleven is gemiddeld voldoende. Het bedrijfsleven beoordeelt met name de beschikbaarheid hoger (gemiddeld een 7,2, tabel 2) dan de vorige meting in 2020 (6,8, tabel 2). E-CertNL heeft de afgelopen twee jaar intern veel verbeteringen doorgevoerd om uitval te voorkomen en wij zien de beoordeling als het resultaat van dit werk.
Het gebruiksgemak van de e-CertNL applicatie en de handleidingen worden als minst van onze dienstverlening beoordeeld en krijgen een beoordeling die vergelijkbaar is met de meting in 2020. Dit kan worden verklaard doordat we gefocust hebben op de voorbereiding voor Brexit en daardoor minder tijd hebben gehad voor verbeteringen in de gebruiksvriendelijkheid.
De deelnemers konden hun beoordeling toelichten. De meeste deelnemers geven aan dat ze graag een verbetering wensen in het gebruiksgemak algemene zin. De punten die specifiek vaak genoemd worden zijn het gebrek aan informatie bij de invulvelden en dat het proces van begin van de aanvraag tot afgifte documenten niet intuïtief of logisch voelt. Deze punten worden met name genoemd door gebruikers die niet dagelijks gebruik maken van de e-CertNL applicatie. Gebruikers die regelmatig gebruik maken van de applicatie geven aan dat ze de applicatie niet snel genoeg vinden.
Beoordeling sCABs
De leden van de sCABs beoordelen de dienstverlening met gemiddeld een voldoende (7,1, tabel 3). Ze waarderen specifiek onze kennis en expertise over het exportdomein en IT-ontwikkeling. Het belangrijkste ontwikkelpunt is hoe we de sCABs betrekken bij nieuwe ontwikkelingen die wij doen via het voortbrengingsproces (“betrokkenheid voortbrengingsproces”, tabel 3). In de toelichting komt naar voren dat de leden meer terugkoppeling willen ontvangen over lopende verbeteringen en vaker met ons om tafel willen.
Dit is de eerste keer dat we de beoordeling van sCAB leden op deze manier uitvragen. We kunnen dus de meting niet vergelijken met data uit voorgaande jaren.
| Gemiddelde 2022 | |
|---|---|
| Algemene beoordeling | 7,1 |
| Samenwerking | 6,9 |
| Communicatie | 6,3 |
| Betrokkenheid voortbrengingsproces | 5,8 |
| Kennis en expertise | 7,2 |
| Kennis over wat er speelt in de sector | 6,5 |
| Resultaten | 6,9 |
Verbeterpunten
Bedrijfsleven
Uit de meting zijn de volgende verbeterpunten naar voren gekomen:
- Meer toelichting over de in te vullen invulvelden
- Duidelijkere feedback wanneer de aanvraag niet kan worden afgerond (bijvoorbeeld, wanneer er niet aan een bepaalde eis wordt voldaan, of wanneer een invulveld niet juist is ingevuld)
- Beschikbaarheid van sectorspecifieke handleidingen
De verbeterpunten zijn in lijn met de toelichting op de beoordeling van de gebruikerstevredenheid. Voor veel gebruikers is de invulveld definitie niet altijd duidelijk. De algemene handleiding bevat niet voldoende informatie om alle handelingen die uniek zijn voor de sector goed uit te kunnen voeren.
sCABs
De sCAB-leden geven de volgende verbeterpunten aan:
- Eerder op de hoogte worden gesteld wanneer er iets gaat wijzigen
- Verkorting doorlooptijd van wijzigingen
- Meer regelmaat in de sCAB bijeenkomsten
Deze verbeterpunten liggen in lijn met de beoordeling van onze dienstverlening. We nemen hieruit mee dat de sCAB leden zich verrast voelen door wijzigingen die worden doorgevoerd en dat de doorlooptijd van hun wijzigingsverzoeken langer duurt dan verwacht. Het wordt ook duidelijk dat de sCAB leden niet genoeg consistentie ervaren van de sCAB bijeenkomsten.
Vervolgstappen
De klanttevredenheidmeting heeft ons inzicht gegeven in waar we nog in kunnen verbeteren. De meest voorkomende verbetersuggesties worden verder uitgewerkt, zodat we zo snel mogelijk, zoveel mogelijk van onze klanten te kunnen helpen.
- Voor de sCABs gaan we ons voortbrengingsproces, prioritering en planning transparanter maken. We werken we aan een langere termijn planning (High Level Backlog en Roadmap) waarin we helder communiceren over wat we wanneer gaan opleveren. We gaan ook inzicht geven in ons voorbrengingsproces zodat alle leden weten van hun verzoek in welke fase het zich bevindt.
- Voor het bedrijfsleven gaan we dieper onderzoek doen hoe we het beste extra informatie aan kunnen bieden in onze schermen, en welke invulvelden en processtappen de meeste vragen oproepen. De oplossing die uit dit onderzoek komt nemen we mee in ons voortbrengingsproces dat we inzichtelijk gaan maken in verbeterpunt 1.
- Voor het bedrijfsleven onderzoeken we meerdere oplossingsrichtingen die kunnen helpen in het intuïtiever maken van onze export applicatie. Voorbeelden hiervan zijn extra toelichtingen bij invulvelden of uitleg bij foutmeldingen. De oplossing die uit dit onderzoek komt nemen we mee in ons voortbrengingsproces dat we inzichtelijk gaan maken in verbeterpunt 1.